გაყიდვების ადამიანებმა უშუალოდ იციან რთული მომხმარებლების შესახებ. უფრო მეტიც, ამ ტიპის მყიდველები ზოგადად ყველა მომხმარებლის უმრავლესობას შეადგენს. მათ მუდმივად აქვთ კამათი, წინააღმდეგობები, რომლებსაც მენეჯერი უნდა გაუმკლავდეს. საკმარისი არ არის მხოლოდ პროდუქტის შეთავაზება და სწორად წარდგენა, თქვენ ასევე გჭირდებათ მისი გაყიდვა. ამაში მდგომარეობს სირთულე. წინააღმდეგობებთან გამკლავება გამყიდველის განუყოფელი ნაწილია, რაც რთული და ამავე დროს საინტერესოა. მზად უნდა იყოთ, რომ მყიდველი აუცილებლად რაიმეს გკითხავთ, რაღაცით უკმაყოფილო იქნება. ეს არის წინააღმდეგობასთან ბრძოლა, რაც განასხვავებს ჩინებულ მენეჯერს უღიმღამო მენეჯერისგან, შეუძლია თუ არა მას დაარწმუნოს იგი კონკრეტული პროდუქტის შეძენის აუცილებლობაში.
როგორ გავყიდოთ სწორად?
პროტესტებთან ურთიერთობისას მთავარი შეცდომა არის სწრაფი და მკვეთრი პასუხები. უნდა გვახსოვდეს, რომ მყიდველთან დიალოგი მუდმივად უნდა იყოს შენარჩუნებული. თუ გამყიდველი დუმს, ის არ შთააგონებს ნდობას. გაყიდვების წინააღმდეგობებთან გამკლავება მთავარია. როდესაც კლიენტი ხედავს უარყოფით რეაქციას, ეშინია.
ამ თვალსაზრისით, დამწყები გამყიდველებითქვენ უნდა იმუშაოთ. დიალოგი უნდა მიმდინარეობდეს შეუფერხებლად, ყოველი სიტყვა გათვალისწინებული უნდა იყოს. ბოლოს და ბოლოს, წარუმატებლად გადმოგდებულმა ფრაზამ შეიძლება დაარღვიოს ის „საფუძველი“, რომელიც თქვენ ააშენეთ კლიენტთან საუბრის თავიდანვე. ექსპერტები გვირჩევენ გარკვეული პრინციპების გამოყენებას:
- ჯერ საჭიროა ყურადღებით მოუსმინოთ კლიენტის ყველა წინააღმდეგობას, შემდეგ გააკეთოთ მცირე პაუზა და შეხვიდეთ დიალოგში;
- უნდა დასვას დამაზუსტებელი კითხვები უკმაყოფილების ნამდვილი მიზეზის გამოსავლენად;
- მიაქციეთ ყურადღება იმ ნიუანსებს, რომლებიც არ უხდება მყიდველს და წარმოადგინეთ ისინი უფრო ხელსაყრელ შუქზე;
- შეაფასეთ წინააღმდეგობის ჭეშმარიტება;
- დაბოლოს, პასუხები - აქ გამყიდველმა მკაფიოდ და მკაფიოდ უნდა ახსნას, რატომ არის საჭირო ამ პროდუქტის შეძენა აქ და ახლა.
დავალებების შესრულება
გაყიდვების წინააღმდეგობებთან გამკლავების მეთოდები საკმაოდ მრავალფეროვანია. იმისათვის, რომ ფლობდეთ მათ, მუდმივად უნდა ივარჯიშოთ. ფსიქოლოგებმა შეიმუშავეს სპეციალური დავალებები, რომლითაც მენეჯერები აუმჯობესებენ გაყიდვების უნარებს. პასუხები უფრო ღრმა და დამაჯერებელი გახდება, თუ ამ სისტემას გამოიყენებთ.
შეიცავს:
- "დიახ, მაგრამ…" ტექნიკა. მაგალითად, კლიენტი ამბობს, რომ თქვენს კომპანიას მაღალი ფასები აქვს. მენეჯერი პასუხობს:”დიახ, მაგრამ ჩვენ გთავაზობთ უფასო მიწოდებას და გარანტიას ვაძლევთ მაღალ ხარისხს.” წინააღმდეგობებთან გამკლავების მრავალი ასეთი მაგალითი შეიძლება იყოს.
- ბუმერანგი. ეს ტექნიკა უნივერსალურია და შეიძლება გამოყენებულ იქნას თითქმის ნებისმიერ სიტუაციაში. პასუხები უნდა დაიწყოს ფრაზით "ამიტომ გირჩევთ შეიძინოთ ეს პროდუქტი."
- შედარება. სპეციფიკა აქ მნიშვნელოვანია. თქვენ უნდა შეადაროთ პროდუქტი კონკურენტის მიერ მოწოდებულ იმავე პროდუქტს. და დაამტკიცე რომ შენი უკეთესია თუ იაფი. მთავარია არა ზოგადი სიტყვებით საუბარი, არამედ რეალური მაგალითების მოყვანა.
მონიშვნები
მომხმარებლების წინააღმდეგობებთან გამკლავება უნდა ეფუძნებოდეს გარკვეულ პრინციპებს. ფასთან დაკავშირებით, თქვენ უნდა იხელმძღვანელოთ შემდეგი წესებით:
- ჯერ თქვენ უნდა მოიპოვოთ კლიენტის ყურადღება, დაინტერესდეთ სერვისით ან პროდუქტით და მხოლოდ ბოლოს დაასახელოთ ფასი;
- თუ მომხმარებელი ითხოვს ფასდაკლებას, შესთავაზეთ უფასო სერვისი;
- უნდა ვისაუბროთ პროდუქტის ხარისხზე და მის დადებით ასპექტებზე;
- თუ საქონლის ღირებულება მაღალია, შეგიძლიათ შესთავაზოთ შესყიდვა კრედიტით შემდეგი სიტყვებით: "ამ სარეცხი მანქანის შეძენა შეგიძლიათ კრედიტით თვეში მხოლოდ 4 ათას რუბლში";
- უთხარი იმაზე, თუ რას კარგავს მომხმარებელი, თუ ის უარს იტყვის ყიდვაზე.
როგორ შევცვალოთ კლიენტის გადაწყვეტილება?
პროტესტებთან გამკლავების მეთოდები არ შემოიფარგლება მხოლოდ პროდუქტზე საუბრით. თქვენ უნდა აიძულოთ მყიდველი შეცვალოს აზრი და იყიდოს ეს პროდუქტი ახლავე. იმისათვის, რომ გახდეთ გაყიდვების შესანიშნავი მენეჯერი, თქვენ უნდა დაიცვას გარკვეული წესები.
მათ შორისაა:
- ცოდნა პროდუქტის ყველა დადებითი თვისების შესახებ;
- გულდასმით მოუსმინეთ კლიენტს, ამოიცნოთ პრობლემა და მოაგვარეთ იგი;
- მეგობრული კომუნიკაცია;
- ოპტიმისტური.
კლიენტი, რომელიც ხედავს მის წინმომღიმარი მენეჯერი, უნებურად მისი ლოიალური ხდება. ის მზადაა მოუსმინოს მას, აწონ-დაწონოს არგუმენტები და მიიღოს დადებითი გადაწყვეტილება. აქ მთავარია არ გადააჭარბოთ. ნუ აურევთ კეთილგანწყობილ ღიმილს "სულელურ" ღიმილს.
გავრცელებული შეცდომები
ვაჭრობაში წინააღმდეგობების წინააღმდეგობის მაღალი დონე მიიღწევა ცდისა და შეცდომის გზით. ზემოაღნიშნული მეთოდების გამოყენებით შეგიძლიათ მიაღწიოთ გარკვეულ წარმატებას ამ სფეროში. თუმცა, არ უნდა დავივიწყოთ ტიპიური შეცდომები, რომლებიც ყველაზე ხშირად გვხვდება.
პირველი და ყველაზე პოპულარული არის ზედმეტი სიჯიუტე. ეს გავლენას ახდენს არა მხოლოდ დამწყებებზე, არამედ ბევრ გამოცდილ გამყიდველზე. ყველა კლიენტს არ შეუძლია გაუძლოს მაღალი დონის ზეწოლას. უმეტეს შემთხვევაში, მყიდველი იხურება და მენეჯერი მასზე საუკეთესო შთაბეჭდილებას არ ახდენს.
მეორე შეცდომა არის ძალიან ბევრი ან ძალიან ცოტა ინფორმაცია. თქვენ უნდა იგრძნოთ ეს, კომუნიკაცია უნდა იყოს ზომიერად. თქვენ არ გჭირდებათ კლიენტთან "კბილების ლაპარაკი" ან, პირიქით, ჩუმად იყოთ ხუთი წუთის განმავლობაში. ყველაფერი ნათელი და კომპეტენტური უნდა იყოს.
მესამე შეცდომა არის ფასის მითითება. გამყიდველის მიზანია გაყიდოს პროდუქტი ან მომსახურება. თქვენ უნდა დარწმუნდეთ, რომ მყიდველი ყიდულობს პროდუქტს ფასის ცოდნის გარეშე.
პროტესტებთან გამკლავების ტექნიკა. ფესვის ამოღება
მომხმარებელთა წინააღმდეგობების გამკლავების რამდენიმე ტექნიკა არსებობს, რომელთაგან ზოგიერთს უფრო დეტალურად განვიხილავთ ამ სტატიაში. პირველი არის ფესვის მოპოვების ტექნიკა. მისი არსი არის უარის მიზეზის დადგენა და მასთან გამკლავება.
პირველ რიგში, თქვენ უნდა ყურადღებით მოუსმინოთ თქვენი თანამოსაუბრის ყველა არგუმენტს. თუნდაც იგივეს თქვას, შეწყვეტა აკრძალულია. ეს თქვენს უპატივცემულობას გამოავლენს და პასუხები ნასწავლ სცენარს დაემსგავსება. შემდეგ თქვენ უნდა შეთანხმდეთ მყიდველთან, გამოხატოთ თქვენი გაგება. თქვენ მუდმივად უნდა დაუსვათ დამაზუსტებელი კითხვები, სანამ არ გაიგებთ წინააღმდეგობის ნამდვილ მიზეზს. ამის შემდეგ მიეცი ცხოვრებისეული ისტორია ან მაგალითი, როდესაც იგივე შიშები არ დადასტურდა.
ნაწილობრივი თანხმობა და ფსიქოლოგიური მიჯაჭვულობა
შეკითხვის დასმისას მიზეზის გასარკვევად, შეგიძლიათ გამოიყენოთ ეს მეთოდები. გაყიდვების წინააღმდეგობებთან გამკლავება მოიცავს დეტალების ძირს. ნაწილობრივი შეთანხმება საშუალებას მისცემს თანამოსაუბრეს დაგინახოს, როგორც თანამოაზრე. ახლა ის მენეჯერს აღიქვამს არა როგორც კომპანიის წარმომადგენელს, რომელსაც პროდუქტის გაყიდვა სჭირდება, არამედ ჩვეულებრივ ადამიანად. ეს მეთოდი პრაქტიკაში საუკეთესო აღმოჩნდა. ფრაზები „მესმის შენი, მეც ვიყავი ასეთ სიტუაციაში. შემდეგ გამოვიყენე შანსი და ჩემი ცხოვრება უკეთესობისკენ შეიცვალა“გვეხმარება კონტაქტის დამყარებაში და ნდობის დამყარებაში.
ფსიქოლოგიური გაფართოება გულისხმობს კომპლიმენტს. ანუ გამყიდველი არ ეთანხმება, ის აღფრთოვანებულია მყიდველის არგუმენტებით, აქებს მას. ამგვარად, მენეჯერი თავს იკავებს და, როგორც იქნა, იწვევს დიალოგზე.
ბუმერანგი
ჩვენ ცოტა ავღნიშნეთ ეს ტექნიკა, ახლა კი უფრო მეტს ვისაუბროთ. ეს ტექნიკა საკმაოდ მარტივია, მაგრამ ამავე დროს ძალიან ეფექტური. ის შეიძლება გამოყენებულ იქნას ნებისმიერ სიტუაციაში. ყველა არგუმენტია საჭირო.თანამოსაუბრის თქვენს სასარგებლოდ თარგმნა. ამას ცოტა პრაქტიკა სჭირდება, მაგრამ შედეგი დიდხანს არ იქნება.
მოდით განვიხილოთ გაყიდვების წინააღმდეგობების გამკლავების მარტივი მაგალითი ბუმერანგის ტექნიკის გამოყენებით. ყველაზე გავრცელებული პროტესტი: „პროდუქტი ძალიან ძვირია“. მენეჯერი პასუხს ასე აგებს: „დიახ, მართალი ხარ, მაგრამ ამ ფასად შეგიძლიათ მიიღოთ მაღალი ხარისხის პროდუქტი, ასევე სამი დამატებითი სერვისი“. თქვენ უნდა დააინტერესოთ მყიდველი, უთხარით, რომ პროდუქტი ცოტა ძვირიც კი იყოს, შეგიძლიათ დარწმუნდეთ მის ხარისხში და მოვაწყობთ უფასო მიწოდებას და ა.შ.
გაყიდვების ყველა ნიუანსის გასააზრებლად რეკომენდებულია პროფესიული ლიტერატურის წაკითხვა და ბევრი ვარჯიში. მიყიდე ყველაფერი ყველას და მერე შედეგი არ დააყოვნებს.
ფიქსაციის ტექნიკა
ეს მეთოდი შესანიშნავია კლიენტების წინააღმდეგობების მოსაგვარებლად, რომლებთანაც ადრე გიმუშავიათ. იგი გულისხმობს საწყის წერტილზე დაფუძნებული განაჩენებისა და არგუმენტების აგებას. თანამშრომლობის დადებითი მომენტები უნდა იქნას გამოყენებული კლიენტის დასარწმუნებლად. მაგალითად, "გახსოვთ, ადრე ყველა გადახდა იყო დროულად, არ იყო დაგვიანება?" ან „თქვენ იცით, რომ ჩვენი კომპანია ყიდის მხოლოდ მაღალი ხარისხის საქონელს. დაიმახსოვრე ის ლეპტოპი, რომელიც ჩვენგან იყიდე ექვსი თვის წინ…”.
ეს ტექნიკა საშუალებას გაძლევთ შექმნათ ხელსაყრელი გარემო კომუნიკაციისთვის. ის ასევე შეიძლება გამოყენებულ იქნას უარყოფითი გაგებით. თუ თქვენ გაქვთ ინფორმაცია, რომ თქვენს კონკურენტებს ჰქონდათ გარკვეული პრობლემები სერვისების მიწოდებასთან ან რაიმე სხვასთან დაკავშირებით, შეგიძლიათშენიშვნა კლიენტთან საუბარში. თუმცა, გახსოვდეთ, რომ თქვენ არ შეგიძლიათ მოატყუოთ. თუ ეს გაირკვევა, კომპანიის და პირადად მენეჯერის რეპუტაცია დიდად დაზარალდება.
გამოიცანი ტექნიკა
პროტესტებთან გამკლავების ეს მეთოდი არსებითად წააგავს ფესვის ამოღების მეთოდს. აქაც საჭიროა სიმართლის სიღრმეში ჩასვლა და უარის ჭეშმარიტი მიზეზის გარკვევა. ამ შემთხვევაში, თქვენ უნდა დაუკავშირდეთ ადამიანს ცოტა უფრო თამამად, პრობლემის გადაჭრის ვარაუდით.
მაგალითად, თუ მომხმარებელი არ არის კმაყოფილი მაღალი ფასით, მენეჯერმა შეიძლება ჰკითხოს: "კარგი, თუ ფასდაკლებას მოგცემთ, თქვენ მზად ხართ თანამშრომლობის დასაწყებად." თუ კლიენტმა უპასუხა უარყოფითად, საჭიროა შემდგომი გამოძიების რეალური მიზეზი.
თქვენ უნდა გესმოდეთ, რომ ამის გარეშე შეუძლებელია მყიდველთან ხარისხიანი მუშაობა. ზოგიერთს უბრალოდ ეწინააღმდეგება, რადგან მოწყენილია, ზოგს ნამდვილად სურს გაარკვიოს, რატომ არის ფასი ასე მაღალი. ასეთი კლიენტები მკაფიოდ უნდა იყოს დიფერენცირებული. გაყიდვების გამოცდილ აქტიურ მენეჯერებს შეუძლიათ ვიზუალურად განსაზღვრონ, შესულია თუ არა კლიენტი, რომელიც ორიენტირებულია ყიდვაზე, თუ უბრალოდ სურს დროის გატარება.
მომხმარებლის უარის მთავარი მიზეზები
ყველა გამყიდველმა უნდა იცოდეს მეტი ფსიქოლოგიის შესახებ. ბოლოს და ბოლოს, წინააღმდეგობებთან გამკლავების ეტაპების გავლისას, ბევრის მიღწევა შეგიძლიათ ზოგიერთი „ჩიპის“ცოდნით. თქვენ უნდა გაიგოთ თქვენი კლიენტი, დარწმუნდით, რომ ის კმაყოფილი დატოვებს და სურს ისევ დაბრუნდეს. თუ ყველაფერი სწორად გაკეთდა, მაშინ მენეჯერი თავად ისიამოვნებს შესრულებული სამუშაოთი, მყიდველს კი დადებითი შთაბეჭდილება დარჩება.
აირჩიეთ რამდენიმემთავარი მიზეზები, რის გამოც მომხმარებელი ამბობს არა:
- ფსიქოლოგიური დაცვა. საშუალო მყიდველი ხედავს გამყიდველს, როგორც მტაცებელს, რომელიც მზად არის ყველაფერი გააკეთოს კლიენტისგან ბოლო ფულის გასაქრობად. ამიტომ, რეფლექსი ჩართულია და ადამიანი პასუხობს უარყოფითად.
- ცუდი გამოცდილება. ადრე რომელიმე პროდუქტის ყიდვისას კლიენტი წააწყდა აკვიატებულ გამყიდველს, რომელიც ზედმეტად აწნეწავს. ასეთ ადამიანთან ერთხელ საუბრის შემდეგ აღარ მოგინდებათ ამის გამეორება.
- უარყოფითი მიმოხილვები. თუ რამდენიმე ადამიანი მაინც საუბრობს თქვენს კომპანიაზე ცუდად, ეს საკმარისია იმისთვის, რომ რეპუტაცია დაეცა. და ვაჭრობაში ის ძალიან მნიშვნელოვან როლს თამაშობს. რეპუტაციის დაკარგვის შემთხვევაში, წინააღმდეგობებთან მუშაობა გაცილებით რთული ხდება.
- შიშები. მყიდველს ბევრი ჰყავს. მას ეშინია მოტყუების, არასწორი არჩევანის გაკეთების და ა.შ. შიშის მიზეზის გარკვევით შეგიძლიათ პრობლემის მოგვარება.
დასკვნა
პროტესტებთან გამკლავება, როგორც გავარკვიეთ, გამყიდველის სამუშაოს არსებითი ნაწილია. ყოველივე ამის შემდეგ, რაც არ უნდა კარგად წარმოადგინოს მენეჯერმა პროდუქტი, აუცილებლად მოჰყვება რიგი კითხვები. არის გამყიდველების კატეგორია, რომლებიც შესანიშნავად აჩვენებენ და საუბრობენ ყველა სარგებელს, მაგრამ თუ უბრალო კითხვას დაუსვამთ, ისინი იკარგებიან. და როდესაც კლიენტი დაჟინებით მოითხოვს და არ ეთანხმება, ისინი ფსიქოლოგიურად იშლება.
აქტიური გაყიდვების მენეჯერი უნდა იყოს მრავალმხრივი ადამიანი, რომელმაც იცის როგორ გააკეთოს იმპროვიზაცია და ჰქონდეს ცოდნის ბაზა. ნებისმიერ სფეროში წარმატების მისაღწევად, თქვენ უნდა იყოთ პროფესიონალი. ამ თვალსაზრისით არც ვაჭრობაა გამონაკლისი.გამოცდილ მენეჯერებს შეუძლიათ დაარწმუნონ ნებისმიერი კლიენტი. შედეგად, კომპანია იღებს მოგებას, მყიდველი კი კარგ ხასიათზე ტოვებს.
