მომხმარებლები, რომლებიც აპირებენ შესყიდვას, აქვთ ფასისა და ხარისხის პირადი წარმოდგენა და ელიან მომსახურების გარკვეულ დონეს. კომპანიის წარმატება, მისი ფინანსური და არაფინანსური ინდიკატორების ზრდა დამოკიდებულია მხოლოდ იმაზე, თუ რამდენად მოახერხებს კლიენტის მოლოდინების ადაპტაციას და დაკმაყოფილებას.
რას აფასებს CSI?
მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსი (შემოკლებით, როგორც CSI), ან თარგმნილია რუსულად - ეს არის "მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსი". ეს არის მომხმარებლის კმაყოფილების შეფასება კომპანიასთან მისი ურთიერთობის შემდეგ. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, CSI-ის დახმარებით შეგიძლიათ გაიგოთ, რამდენად წარმატებული იყო კლიენტის მიერ კონკრეტული კომპანიის მონახულების გამოცდილება.
CSI მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსი ზომავს შემდეგ ინდიკატორებს:
- რამდენად კმაყოფილია კლიენტი კონკრეტული კომპანიის კონკრეტული პროცესით, სერვისით ან პროდუქტით;
- რამდენად კმაყოფილია მომხმარებელი საერთო ურთიერთქმედებითკომპანია;
- რამდენად კმაყოფილია კლიენტი კონკურენტთან ურთიერთობით.
მომხმარებელი, რომელსაც აქვს მაღალი კმაყოფილება კომპანიასთან ურთიერთობით, აუცილებლად დაბრუნდება, ხელახლა შეიძენს და ასევე რეკომენდაციას გაუწევს კომპანიას თავის გარემოცვაში.
სპეციალისტები თვლიან მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსს ყველაზე ხშირად გამოყენებულ არაფინანსურ ინდიკატორად. კომპანიის აღმასრულებლების უმეტესობა CSI-ს განიხილავს, როგორც მომავალი ფინანსური საქმიანობის ყველაზე საიმედო არაფინანსურ ინდიკატორს. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, რაც უფრო მაღალია კლიენტის CSI დონე აწმყოში, მით უფრო ლოიალური იქნება ის კომპანიის მიმართ მომავალში, რაც ნიშნავს, რომ ის კვლავ განახორციელებს შესყიდვებს კომპანიაში.
აღმასრულებლებისთვის, CSI მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსი ეხმარება უპასუხოს ერთ-ერთ ყველაზე მნიშვნელოვან კითხვას: რამდენად ლოიალურია მისი მომხმარებლები კომპანიის მიმართ? ყოველივე ამის შემდეგ, კვლევებმა აჩვენა, რომ ამჟამინდელი მომხმარებლის შენარჩუნება კომპანიისთვის ბევრად უფრო იაფია, ვიდრე ახლის მოზიდვა.
ინფორმაციის შეგროვების მეთოდი CSI გამოსათვლელად
სრული ინფორმაციის შესაგროვებლად უნდა იქნას გამოყენებული როგორც რაოდენობრივი, ასევე თვისობრივი მეთოდები.
გამოკითხვები აქტიურად გამოიყენება. მაგალითად, უმეტეს კომპანიებში შეგიძლიათ ნახოთ სპეციალური ღილაკები დადებითი და უარყოფითი რეიტინგებით. კლიენტები კომპანიასთან ურთიერთობის შემდეგ მოწვეულნი არიან გააკეთონ არჩევანი. გამოკითხვები ასევე გამოიყენება კომპანიის პროდუქტის ან სერვისის გამოყენებისას მომხმარებლის საერთო კმაყოფილების გასარკვევად. ამისათვის კლიენტმა უნდა მიაწოდოსრეიტინგი 1-დან 5-მდე, სადაც რეიტინგი 1 მიუთითებს სრულ უკმაყოფილებაზე, ხოლო რეიტინგი 5 მიუთითებს სრულ კმაყოფილებაზე.
შესაძლებელია სპეციალური ფოკუს ჯგუფების გამოყენებაც, რომლებშიც კომპანიის კლიენტები მონაწილეობენ. ფოკუს ჯგუფს შეუძლია მომხმარებელთა ლოიალობის უკეთესი წარმოდგენა.
CSI მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსის ფორმულა
CSI ინდექსის გამოთვლის მაგალითია ქვემოთ მოცემული განტოლება.
CSI=ჯამი Wj (Pij - Eij) სადაც:
- k - აჩვენებს გაანალიზებული ატრიბუტების რაოდენობას;
- Wj - აჩვენებს ატრიბუტის წონის კოეფიციენტს;
- Pij - შეიქმნა i სტიმულის აღქმა j ატრიბუტთან მიმართებაში;
- Eij - მოსალოდნელი დონე j ატრიბუტისთვის, რომელიც არის I სტიმულის ნორმა.
ამერიკელი მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსი
ACSI, ან ამერიკული მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსი, აჩვენებს რეიტინგს, რომელიც ეფუძნება მომხმარებლის სურვილებისა და მოლოდინების ანალიზს, თუ როგორ აღიქვამს ის ფასს და ხარისხს. ამ ინდექსის წყალობით კომპანიებს შეუძლიათ მომხმარებელთა კმაყოფილების გაზომვა არა მხოლოდ უწყვეტად, არამედ კვარტალურადაც. მონაცემები მიღებული იქნება მომხმარებელთა სხვადასხვა გამოკითხვებიდან.
აღსანიშნავია, რომ დიდი წლიური გამოკითხვები, ისევე როგორც ფოკუს ჯგუფის კვლევები, საკმაოდ ძვირადღირებული ღონისძიებებია. ყველაზე ხშირად, კომპანიები მიმართავენ მოკლე გამოკითხვებს, რადგან ისინი ასევე აწვდიან აუცილებელ ინფორმაციას მომხმარებლის კმაყოფილების შესახებ, მაგრამ შედარებით იაფია.
მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსიNPS
პრომოუტერის წმინდა ქულა ან NPS მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსი სიტყვასიტყვით ნიშნავს "წმინდა პრომოუტერის ქულას". ეს ინდექსი პირველად იქნა გამოყენებული 2003 წლის შემდეგ, როდესაც ის შემოგვთავაზა ფ. რაიხელდმა ბიზნეს ჟურნალში. მისი აზრით, მზადყოფნა, უთხრას და რეკომენდაცია გაუწიოს ორგანიზაციას ნაცნობებს, ყველაზე მეტად კლიენტის რეალურ ლოიალობას უკავშირდება. ეს მზაობა მომხმარებლის ლოიალობის ერთადერთი მაჩვენებელია.
NPS ინდექსის გაანგარიშება
ლოიალობის შეცვლის მეთოდი ეფუძნება ორ კითხვას, რომლებიც სვამენ ამჟამინდელ მომხმარებლებს. ყოფილი და პოტენციური კლიენტები არ განიხილება. პირველი შეკითხვა არის: "რამდენად სავარაუდოა, რომ რეკომენდაციას გაუწევ კომპანიას თქვენს ოჯახს და მეგობრებს?" რეიტინგი დაყენებულია 0-დან 10-მდე დიაპაზონში, სადაც მნიშვნელობა 0 განსაზღვრავს კლიენტის სრულ უხალისობას კომპანიის რეკომენდაციის მიმართ, ხოლო მნიშვნელობა 10 - მისი 100% სურვილი რეკომენდაციის გაკეთების.
პასუხიდან გამომდინარე, კლიენტი ჯგუფდება ერთ-ერთ ჯგუფში:
- კლიენტები-პრომოტერები. ვინც შეაფასა 9 ან 10. კომპანიის ყველაზე ერთგული კლიენტები. კომპანიას შეუძლია ელოდოს მათ რეკომენდაციას.
- ნეიტრალური მომხმარებლები. ესენი არიან მიმღებები, რომლებმაც შეაფასეს კომპანია 7 ან 8 ქულით. ასეთი მომხმარებლები შეფასებულია როგორც "პასიური", მათ შეუძლიათ ან ურჩიონ კომპანია მეგობრებს ან არა.
- მომხმარებლები-კრიტიკოსები. ისინი კომპანიას აძლევენ ქულას 0-დან 6-მდე. ასეთი მომხმარებლები უკმაყოფილონი არიან კომპანიასთან ურთიერთობით, ძნელად ღირს მათგან რეკომენდაციის მოლოდინი. პირიქით.
მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსის გაანგარიშებაწარმოებული „პრომოტერების“და „კრიტიკოსების“პროცენტის გამოკლებით. ინდექსი აჩვენებს მომხმარებელთა ლოიალობის დონეს. ინდექსის მნიშვნელობა შეიძლება განსხვავდებოდეს -100-დან, თუ ყველა გამოკითხული კლიენტი იყო "კრიტიკოსების" ჯგუფში, +100-მდე, თუ სიტუაცია საპირისპიროა.
CSAT მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსი
მომხმარებლის კმაყოფილების ქულა არის მომხმარებელთა კმაყოფილების საშუალო საზომი. ამ ინდექსის დახმარებით კლიენტს აქვს შესაძლებლობა შეაფასოს კომპანიასთან მისი ურთიერთობის გამოცდილება. მაგალითად, ზოგიერთი ქმედება, მათ შორის დამხმარე სამსახურთან კომუნიკაცია, დამატებითი ინფორმაციის მიღება ან შეძენილი პროდუქტის დაბრუნება, მყიდველმა შეიძლება შეაფასოს გარკვეული მასშტაბით.
ინდიკატორი იზომება მყიდველებს შორის გამოკითხვის ჩატარებით. ეს შეიძლება იყოს ავტომატური კითხვარი, რომელიც ჟღერს მენეჯერსა და მყიდველს შორის სატელეფონო საუბრის შემდეგ ან იგზავნება SMS-ით ან ელექტრონული ფოსტით. კომპანია, რომელიც აგზავნის გამოკითხვას, სთხოვს მომხმარებელს შეაფასოს გამოცდილებით კმაყოფილების დონე. მასშტაბი ხშირად მერყეობს 1-დან 5-მდე, სადაც 1-ის მნიშვნელობა მიუთითებს, რომ მომხმარებელი სრულიად უკმაყოფილოა მომსახურებით, ხოლო 5-ის მნიშვნელობა მიუთითებს, რომ მომხმარებელი მთლიანად კმაყოფილია. CSAT მომხმარებელთა კმაყოფილების ქულა ნაჩვენებია, როგორც მომხმარებელთა პროცენტი, რომლებმაც მიიღეს 5 ქულა.
CES და SCI ინდექსები
მომხმარებლის ძალისხმევის ქულა საშუალებას გაძლევთ გაანალიზოთ ძალისხმევის დონე, რომელიც კლიენტმა უნდა გაატაროს თავისი პრობლემის გადასაჭრელად ორგანიზაციასთან ურთიერთობისას. Უფრო დაბალიეს მაჩვენებელი, რაც ნიშნავს, რომ კლიენტი ნაკლებ ძალისხმევას ხარჯავს კომპანიასთან ურთიერთობისას, მით უფრო მაღალია მისი ამ კომპანიისადმი ლოიალობის ალბათობა.
უსაფრთხო მომხმარებელთა ინდექსი აჩვენებს მომხმარებელთა საიმედოობისა და ნდობის დონეს. ეს ყველაზე მეტად დაკავშირებულია კომპანიის მომგებიანობასთან, მის საბაზრო წილთან, ასევე რეგულარული მომხმარებლების რაოდენობასთან. თუ SCI ღირებულება 0.7-ზე ნაკლებია, მაშინ ეს კლიენტები მიეკუთვნებიან „რისკის“ჯგუფს, თუ მნიშვნელობა არის 0.9-დან 1.0-მდე, კლიენტები მიეკუთვნებიან უსაფრთხო ჯგუფს, სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, ყველაზე ლოიალურ ჯგუფს. 0.7-დან 0.9-მდე მნიშვნელობები განსაზღვრავს კლიენტებს, როგორც ნეიტრალურს.
შენიშვნები
მომხმარებელთა კმაყოფილების გაანალიზებისას ასევე ღირს ყურადღება მიაქციოთ ზოგიერთ შენიშვნას. მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსის გასაუმჯობესებლად მომხმარებელთა მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებისას ყურადღება უნდა მიაქციოთ მაღალი ინდექსის ქულის მიღწევის ღირებულებას.
დღეს სწრაფად მზარდი ბაზრები არ იძლევა იმის გარანტიას, რომ კმაყოფილების ინდექსის მაღალი დონეებით, კომპანიის ფინანსური შედეგები მომავალში უზრუნველყოფილია. მომხმარებლებმა შეიძლება შეაფასონ კომპანიის პროდუქტი ან მომსახურება მაღალ დონეზე, მაგრამ შეიძინონ კონკურენტისგან, რადგან მომხმარებლის პროდუქტი უფრო მომგებიანი ან მიმზიდველი ჩანდა მომხმარებლისთვის.
კომპანიებმა უნდა გააანალიზონ მომხმარებლის კმაყოფილების ინდექსი სხვადასხვა მეთოდების გამოყენებით. წელიწადში ერთხელ ჩატარებული დიდი გამოკითხვა შეიძლება არ იყოს საკმარისი მომხმარებელთა ლოიალობის სურათის დასასრულებლად.
ინდექსის მნიშვნელობები, რომლებიც კომპანიას სჭირდებასწრაფვა
მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსის გაანალიზებით, კომპანიებს შეუძლიათ ასევე გააანალიზონ მომხმარებელთა შემცირების პროცენტი. ის არ უნდა აღემატებოდეს 5%.
საბოლოო გაანგარიშება NPS მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსის ფორმულის მიხედვით არ უნდა იყოს 50-ზე დაბალი. სწორედ ეს მაჩვენებელია კომპანიისთვის დადებითი. CSAT უნდა იყოს 80%-თან ახლოს.
მომხმარებელთა კმაყოფილების დონეზე შეიძლება გავლენა იქონიოს კომპანიის სანდოობამ, პროდუქციის ასორტიმენტმა და ღირებულებამ, სხვადასხვა საკრედიტო და განვადების პროგრამით სარგებლობის შესაძლებლობამ. ასევე, კლიენტის აზრზე გავლენას ახდენს კომპანიის საქონლის უსაფრთხოების დოკუმენტური მტკიცებულებების არსებობა. მნიშვნელოვანი პარამეტრია კლიენტის აზრი კომპანიაში მომსახურების შესახებ: სწრაფი თუ ხანგრძლივი, მეგობრული თუ არა. ყველა მცირე ფაქტორი აერთიანებს ერთ მოსაზრებას, რაც საშუალებას გვაძლევს გავაანალიზოთ მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსები.
